【注意喚起】オンライン宿泊予約サイトトラブル報道｜トラブルを避けるための5つの対策

はじめに

2025年7月10日、NHKが報じた「Agodaをめぐる宿泊予約トラブル」のニュースが、一部の旅行者の間で波紋を呼んでいます。

宿泊予約サイトAgoda「部屋取れていない」など相談相次ぐ（NHK NEWS WEB 2025年7月10日報道）

結論から言いますと、

外資系オンライン予約サイトの利用はやめとけ

...とまでは思いませんが、

利用する際はかなり慎重になるべき段階に来た

と感じました。

私自身、長年にわたりAgodaを利用し続けてきたヘビーユーザー（AgodaVIP Platinumメンバー）で、たくさんの恩恵を受けてきました。

これまで、Agoda経由での予約に関するトラブルに遭ったことはありませんが、予約サイト利用時に問い合わせの動線がわかりづらく、困ったことも正直何度もありました。

自身の実体験を踏まえても、今回の報道を見て、「やっぱりこういうことが起きるよな…」というのが率直な感想です。

当該記事ではAgodaの事例を取り上げておりますが、外資系の他のオンライン予約サイトでも起こりうる可能性は否めません。

Agoda経由ではトラブルなしと申し上げましたが、他の外資系予約サイトでダブルブッキングが発覚して宿泊先を追われた経験があります

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何が起こっているのか？

報道の概要

先述のNHKの報道によりますと、Agoda経由で予約したはずのホテルで

• 「部屋が取れていなかった」
• 「予約内容と違う部屋が用意された」

といったトラブルが、2024年夏ごろから継続的に発生しているとのこと。

観光庁もこの状況を重く見て、Agodaの幹部に直接改善を要請する事態となりました。

一方、Agoda側はNHKの取材に対し、

「今後数か月にわたりさらなる対応を順次、実施していく。問題の発生を可能なかぎり最小限に抑えることに全力で取り組む」

としていますが、具体的な改善内容や時期は明らかにしていません。

対応は後手後手になっていて、根本的な透明性や説明責任が乏しい印象です。

報道から読み取れること

• Agoda経由の予約において、宿泊施設側と齟齬が生じている
  • 「予約が取れていない」「予約内容と異なる部屋が用意された」という相談が2024年夏以降相次いでいる
  • 単発のトラブルではなく構造的な問題の可能性が推測される
• 観光庁が異例の「直接面談」で改善を要請
  • 行政機関である観光庁が運営会社の幹部を呼び出して改善を要請するのは、かなり踏み込んだ対応
  • 業界団体からの苦情や利用者からの通報も相当数に上っていると推察される
• Agoda側は「原因は把握している」とコメント
  • これは裏を返せば、技術的あるいはオペレーション上の原因を特定できているにもかかわらず、改善が遅れていたことを示唆している

（2025.7.16追記）予約トラブルの原因についての運営会社の見解

7月16日の本件の続報によりますと、サイトの運営会社はトラブルの原因について

宿泊施設の提供を仲介する「第三者サプライヤー」と呼ばれる業者の一部が事実とは異なる部屋の情報を掲載するなどの問題があった

としています。

宿泊予約サイトAgodaトラブル 観光庁長官「改善策の進捗確認」（NHK NEWS WEB 2025年7月16日報道）

なぜこんなことが起きるのか？

個人的な見解にはなりますが、以下のような複合的要因があると考えられます。

1. 在庫管理や連携ミス

Agodaは、ホテルと直接つながっているとは限らず、間に外部のサプライヤー（業者）が入っていることがあります。

この仕組みの中で在庫情報にズレが生じると、予約できたと思っていた部屋が実は存在しないということが起こり得ます。

2. トラブル時の問い合わせ動線がわかりにくい

Agodaのサイトやアプリでは、カスタマーサポートへのアクセスが非常に分かりづらいと個人的には感じています。

ユーザー問い合わせが煩雑（問い合わせフォームなどがどこにあるかもわからない）、困ったときほどつながりにくい（迅速な救済がされにくい）、など。

言うまでもなく、全く対応してくれないわけではありません。予約内容の変更やアカウント情報の変更などが生じたときには迅速にご対応いただけました。

3. 利用者保護より「件数と利益」優先の企業体質？

個人的な印象として、ユーザー体験の改善にはあまり積極的ではないように感じます。

アカウント情報（登録メールアドレス）の変更といった個人情報の変更がいまだにWebのマイページやアプリなどからセルフでできない上、申請窓口も不案内。

５年ほど前になりますが、アカウント情報の変更が必要となったものの、問い合わせ先が全くわからず、カスタマーサポートの連絡先をサイト内を探しまくって、何とか見つけ出して、変更のリクエストに応じてもらえました。

その際、問い合わせの動線を改善して欲しいと伝えたものの、なかなか改善されませんでした。

（その後、ヘルプセンターの整備など、数年前に比べれば幾分改善はされましたが…）

依然として、

儲けにつながらないユーザー動線は軽視される傾向

は否めないです。

これはAgodaに限らず、多くの外資系OTA（オンライン旅行代理店）に共通する構造的な問題で、

トラブル対応部門が利益を生み出さないために、人的リソースもUX設計も優先されにくい

のです。

利便性やユーザー体験よりも、取扱件数の拡大と利益確保が優先されているのが実態

今後の見通しとリスク

• Agodaの「本質的な改善」は不透明
  • Agodaは過去にも似たような指摘を受けており、企業体質が短期的に劇的に変わる可能性は低い
• 行政の介入で日本市場向けの“対外的ポーズ”は打ち出す可能性
  • 問題があった業者（サプライヤー）の取扱を停止し、管理体制を強化するなどの対策を取るとしている
  • ただし「表面的改善」に留まらないか、注意は必要
• 利用者側のリスク管理がますます重要に
  • 万が一に備えた直前の施設への直接確認や、緊急連絡手段の確保が求められる時代になってきています

結局、使っても大丈夫なの？

改めて申し上げますが、私自身、Agodaを長年何度も利用してきたヘビーユーザーです。

これまでクリティカルな被害は受けなかったものの、

便利な反面、仕組み的にいつでも起こり得る

という潜在リスクを承知の上で利用してきました。

結論としては、

ある程度リスクを理解して自衛できる人なら、使うのはアリ

だと思いますが、

以下のような方には積極的にはおすすめできません。

• 海外旅行に不慣れな人
• 現地語・英語での対応が難しい人
• トラブル時に自力で解決するのが苦手な人
• 家族連れや大事な記念旅行など、絶対に失敗したくないシーン

トラブルを避けるためにできること

リスクを承知の上で、もしご利用になる場合は、以下の対策を意識しておくと安心です。

• 予約後にホテルに直接確認を入れる
• チェックイン前に予約番号・バウチャーを再確認
• 可能であれば、ホテル公式サイトとの価格差を比較する
• 国内の予約サイト（じゃらん、楽天トラベルなど）との併用も検討
• トラブル発生時のスクショ・証拠を残しておく

観光庁のホームページでは、「旅行予約サイト利用時の確認事項」についての情報を発信中です。予めご一読されることをおすすめします。

まとめ：安さ・便利さの裏にリスクあり

Agodaは確かに便利で、価格的に魅力のあるプランも多いです。

いいホテルをより安く泊まれたことも一度や二度ではないですし、部屋のリクエスト（静かな部屋とか高層階希望など）にも可能な限り応じていただけたので、いいところもたくさん知ってます。

その上で、「とにかく安く泊まりたい」だけで使うのは危険であり、トラブルに巻き込まれたときのコスト（時間・精神的負担）は計り知れません。

旅は「安心して楽しめる」ことが何より大事。

特に、旅に慣れていない方には、国内運営の予約サイトや公式サイトからの予約を強くおすすめします。

この記事が少しでも、安心して旅を楽しむヒントになれば幸いです。

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